¿Por qué existen los clientes insatisfechos en tu gimnasio?  

Ningún negocio nace perfecto, sino que se desarrolla de forma progresiva. Si tienes un gimnasio, por mucho que hayas pensado tu modelo de negocios, y por mucho que te esmeres con los detalles, siempre habrá uno que otro cliente insatisfecho.

Ahora bien, no dejes que esto sea algo recurrente, hay inconvenientes que son impredecibles, pero hay otros que puedes evitar para que tus clientes no se sientan insatisfechos.

Por eso, es necesario que te mantengas atento para evitar clientes descontentos. Aquí te presentamos una guía para que puedas cuidar esos problemas que pueden ahuyentar a los socios de tu gimnasio.

Causas de un socio insatisfecho

No existe una razón única, algunas cosas que pueden agradar a la mayoría de tus socios pueden molestar a algunos pocos, por eso aquí quiero hablarte de las razones que son más frecuentes para la insatisfacción de los clientes de tu gimnasio.

Poco acompañamiento

Si bien existen personas que ya tienen muchos años de experiencia en los gimnasios y son capaces de crear sus propias rutinas de entrenamiento, y hacer seguimiento de sus progresos, los socios nuevos necesitan más acompañamiento.

Piensa que cada socio de tu gimnasio tiene un propósito cuando se inscribe, es importante que sepas qué es lo que deseas lograr, y que tu personal y tú trabajan codo a codo con el cliente para lograrlo.

Por eso, los instructores deben estar bien formados en la atención al cliente, y no solo en las técnicas de preparación física, de este modo podrá hacer un seguimiento pormenorizado del socio, darle consejos a tiempo, corregir errores y hacerle ver sus logros.

Si un socio nuevo no obtiene este tipo de atención, seguramente con el tiempo se desmotiva y abandonará tu gimnasio.

Instructores inexpertos

Si bien es cierto que existen personas muy bien preparadas en los gimnasios para llevar adelante el acondicionamiento físico de los socios, también lo es que en ocasiones se contrata personal cuya única credencial es tener buena condición física.

Tener una buena condición física no es garantía de que una persona sea un entrenador apropiado. Por esa razón, debes ser muy escrupuloso cuando contratas a tus instructores, pide credenciales de formación, experiencia y si es posible referencias de otros gimnasios o clientes con los que haya trabajado el posible entrenador.

No te limites a la formación pasada de tu personal, o a su experiencia, también puedes realizar un plan de formación, buscar profesionales calificados que les den talleres, clínicas y cursos a tus entrenadores. No solo en técnicas de entrenamiento deportivo. También debes formar a tus instructores en atención al cliente, este es un elemento clave que puede ser justo lo que necesitas para que tu gimnasio se transforme en un negocio exitoso.

Descuido en la atención al cliente

Como te dije en el punto anterior, la atención al cliente es clave, esto se debe a que los incidentes siempre van a ocurrir, es normal en cualquier negocio que lidia con personas y que presta servicios. Por mucho esmero que haya, siempre puede haber inconvenientes, esto no es lo malo, el problema se va a presentar si no se sabe dar una respuesta oportuna y acertada a los clientes.

Por eso es muy importante la capacitación en atención al cliente, para que todas las personas que trabajan en tu gimnasio sepan cómo tratar con situaciones desagradables y con personas molestas.

Un protocolo de actuación adecuado, una atención oportuna y una solución de los inconvenientes rápida y eficaz. Estas acciones evitarán que tus socios huyan de tu gimnasio, y, sobre todo, que sean una fuente de mala publicidad para tu negocio.

Evita ser descuidado

La atención a los detalles es lo que convierte a un gimnasio de un negocio ordinario en uno extraordinario. Se trata de mantener las instalaciones muy limpias y seguras, los equipos operativos, buena iluminación y los sanitarios en buenas condiciones.

Pero no solo debes atender ese tipo de detalles del mantenimiento y la infraestructura, también debes cuidar a tus socios. Enviar un SMS o un mensaje de WhatsApp, o un correo electrónico, confirmando una reservación, haciendo una nota de cobro, o seguimiento a una solicitud de un cliente, son formas de cuidarlos.

Si te preguntas cómo puedes hacer algo así, lo ideal es que dispongas de un Sistema de Gestión que te permita tener toda la información de tus socios actualizada y centralizada en un solo lugar.

Con un sistema de gestión para tu gimnasio podrás implementar fácilmente un CMR para brindar la atención que tus socios se merecen.

Cómo gestionar una crisis en tu gimnasio de forma correcta

Ya te dije que el problema no es que ocurran incidencias, sino que no las sepas atender. Aquí te dejo unos consejos sobre cómo lidiar con un cliente insatisfecho.

Aprende a identificar cuando un socio está molesto

 Estos son algunos signos que te permitirán saber cuándo hay insatisfacción en tus clientes:

-       No se interesa por la información que le ofreces.

-       Deja de asistir con regularidad al gimnasio.

-       Trata en forma poco respetuosa a los empleados.

-       Se queja con otros socios o les incita a quejarse.

-       Maltrata los equipos del gimnasio y las instalaciones.

-       Escribe comentarios molestos en las cuentas en Redes Sociales del gimnasio.

Qué hacer con un socio molesto

Lo primero que debes hacer es estar dispuesto a solucionar el problema. Actúa como si el problema fuese tuyo, muestra interés, involúcrate.

Lo segundo que debes tener presente es saber cómo actúa, tanto tú como tu personal.

Para saber cómo actuar la información es la clave, y no existe mejor fuente de información que los datos que te proporciona cada cliente ¿cómo? A través de un sistema de gestión, este tipo de software recoge y pone a disposición la información sobre las preferencias del cliente, sus rutinas y hábitos.

Los reportes personalizados son la mejor manera de encontrar toda la información organizada sobre tus socios y así sabrás cómo resolver los problemas que se les presentan.

Mantén la comunicación abierta

Nunca descuides esto, siempre debes facilitar las vías para que tus clientes se puedan comunicar de manera rápida y sencilla contigo. Ten cuentas en Redes Sociales, correo electrónico, mensajería instantánea.

Un sistema de gestión te puede ayudar a gestionar todos estos canales de comunicación de manera centralizada, para que de esta manera puedas dar una respuesta oportuna a tus clientes. También sirve para que tu personal pueda hacer seguimiento de las incidencias de manera coherente y eficiente.