¿Cómo ofrecer un gran servicio de atención al cliente a los socios del gimnasio?

El servicio de atención al cliente es el lubricante que engrasa todas las facetas de su negocio de gimnasio. Al igual que las máquinas del gimnasio no funcionarán bien si no están bien lubricadas, las ventas de su gimnasio, las tasas de retención, el número de referencias y el nivel de satisfacción de los clientes serán constantemente decepcionantes a menos que su equipo preste un buen servicio al cliente todos los días.

A continuación, te presento algunas estrategias para mejorar la atención al cliente en tu gimnasio.

Responda rápidamente

La mayoría de las empresas son bastante flojas en su velocidad de respuesta a los clientes. Como resultado, la gente se ha acostumbrado a esperar. Por lo tanto, cuando respondas rápidamente a su consulta, ya te habrás diferenciado. Lo que le dices a tu cliente cuando respondes de inmediato es que su problema es tu problema, que le das prioridad como cliente y que te lo tomas en serio.

Cuando atiendes una consulta o un problema de un socio cara a cara en el gimnasio, ese asunto debe convertirse en tu prioridad en ese momento. Cualquier otra cosa que estés haciendo debe quedar relegada, puede esperar. No respondas al teléfono cuando estés ayudando al socio y quédate con el asunto hasta que se resuelva a su satisfacción.

Cuando respondas a los socios a través de las redes sociales o de Internet, ponte como objetivo responder en 5 minutos. Quieres que tu socio se sorprenda gratamente de que le hayas respondido tan rápido. Ellos saben lo ocupado que estás y el hecho de saber que consideras su correspondencia tan importante que la has respondido inmediatamente les producirá una sensación cálida y difusa en su interior que es la esencia de un buen servicio al cliente.

Debes ser un solucionador de problemas creativo

Un buen servicio al cliente se produce cuando tú, como líder, fomentas un ambiente de creatividad y libertad para tomar decisiones entre tus empleados. Por ejemplo, si la persona que está detrás del mostrador tiene la capacidad de tomar decisiones instantáneas en relación con las solicitudes de afiliación, hace que el socio sienta que está tratando con personas reales y no con un gigante corporativo. Si, por el contrario, cada pequeña decisión tiene que esperar la aprobación de los jefes, estarás poniendo una barrera entre el socio y tú.

Por supuesto, para poder ofrecer a tus empleados la libertad de ser creativos y tomar decisiones unilaterales, tienes que poder confiar en ellos. Esa confianza se construye compartiendo toda la información posible sobre la empresa con tus empleados y tratándolos como una parte interesada.

Un ejemplo de creatividad a la hora de cancelar la afiliación es dar al socio la posibilidad de transferirla a un amigo o familiar sin costo alguno. De este modo, ambas partes salen ganando. A ti no te costará nada, pero sustituirá el socio perdido. Para el socio, le ayudas a superar el problema de la ruptura de su contrato y alimenta su relación con el socio sustituto, ya que le evita tener que pagar una cuota de iniciación.

Ofrece un servicio personalizado

Si ofreces un gran servicio de atención al cliente, tus socios verán tu gimnasio como un destino de valor, en lugar de como un simple lugar donde alquilan un espacio para hacer ejercicio. Muchos gimnasios se promocionan como un club en el que todo el mundo forma parte del equipo pero, al menos según mi experiencia, pocos consiguen realmente este objetivo.

Cuando un socio entra en el gimnasio, debe sentir que entra en un lugar al que pertenece. Eso empieza por que la persona que está detrás del mostrador sepa su nombre. Con miles de socios, eso no es fácil. Pero tu personal tiene la ventaja de la tarjeta de socio, que debería mostrar sus datos en una pantalla. Utiliza un sistema de gestión que te permita añadir una etiqueta que también muestre cuál es el objetivo de formación del socio y cualquier otro punto que permita al miembro del personal establecer una conexión.

Debes aprovechar los datos que recoges cuando un socio se inscribe en tu gimnasio para ofrecer un servicio optimizado. ¿Por qué no ofrecerles un batido de proteínas de cortesía el día de su cumpleaños y otro en el aniversario de su afiliación?

La segmentación del correo electrónico es otra forma de personalizar el servicio a los socios. Debes enviar correos electrónicos inspiradores y educativos a tus socios pero, a menos que segmentes tu base de datos de correos electrónicos, eso puede ser un arma de doble filo.

Supongamos que un socio en silla de ruedas recibe un correo electrónico con consejos sobre cómo correr mejor en la cinta de correr. ¿Cómo cree que se sentirá ese socio? Lo más probable es que esta experiencia refuerce la opinión de que tu gimnasio es una corporación fría e impersonal, justo lo contrario de lo que quieres conseguir.

Puedes evitarlo clasificando a tus socios según ciertos rasgos o características. Así podrá enviarles mensajes de correo electrónico que sean específicamente relevantes para su situación.

En fin, un sistema de gestión como EasySocio es la base que necesitas para brindar la atención que tus socios esperan de tu negocio y que ellos se merecen.